El derecho a arrepentirse de una compra o a dar de baja un servicio siempre estuvo reconocido en la legislación argentina. Sin embargo, en la práctica, durante años se convirtió en un laberinto que desgastaba al consumidor. Así lo planteó el exlegislador y referente de la defensa de los usuarios, Mario Vadillo, quien sostuvo que “lo que era un derecho perfecto en la teoría, se transformó en una trampa en la realidad”.

El marco legal existía: el artículo 34 de la Ley de Defensa del Consumidor (LDC) y el 1110 del Código Civil establecen la posibilidad de anular una compra a distancia dentro de los diez días corridos. Incluso, el artículo 1116 obliga a que el proveedor retire el producto sin costo. Pero según Vadillo, las empresas se las ingeniaron para vaciar de contenido esos derechos: “Las compañías escondieron el botón, lo disfrazaron de trámites imposibles y convirtieron la norma en letra muerta”.

La trampa del desgaste

Vadillo recordó la experiencia cotidiana de millones de usuarios frente a la burocracia digital: “Dar de baja DirecTV o Supercanal significaba perder media mañana escuchando grabaciones y excusas. Con el streaming la historia era igual: el botón oculto te mandaba a un chat automático o a un mail que nunca respondía”.

Lo mismo ocurría en el comercio electrónico: los formularios eran tan engorrosos que, al final, los clientes desistían de reclamar. “Era siempre la misma jugada: cansar al consumidor hasta que se rinda”, sentenció el dirigente.

Una nueva disposición que cambia el escenario

El panorama dio un giro el pasado 3 de septiembre con la publicación de la Disposición 954/2025 del Ministerio de Economía, que obliga a las empresas a exhibir en sus páginas principales un botón visible y efectivo de arrepentimiento y de baja de servicios.

La normativa establece que las bajas deberán confirmarse en un máximo de 24 horas mediante un código de gestión, sin registros ni trámites adicionales. Además, se exige a los proveedores garantizar atención al cliente al menos ocho horas diarias de lunes a viernes. “Lo que era letra muerta se vuelve exigible y sancionable”, afirmó Vadillo.

Atención al cliente obligatoria y visible

La disposición también apunta contra la opacidad en los canales de comunicación. Las empresas estarán obligadas a publicar teléfonos, correos electrónicos y el área responsable de atender reclamos. Para Vadillo, esto significa “el fin de la época de esconder contactos para que el cliente se pierda en un laberinto digital”.

Multas millonarias en juego

El incumplimiento de la norma puede resultar costoso. El artículo 47 de la LDC contempla sanciones que van desde apercibimientos y multas de hasta $10 millones, hasta decomiso de productos, clausuras o incluso la cancelación de la personería jurídica en casos graves o reincidentes.

Además, cada usuario conserva la posibilidad de acudir a la justicia para reclamar daños punitivos, una figura que puede superar los $2.492 millones por caso. En palabras de Vadillo: “Es una multa ejemplar que se paga al consumidor, no al Estado”.

El desafío: pasar de la norma al uso cotidiano

Las empresas tienen 60 días para adaptarse a la nueva obligación, pero el verdadero desafío será cultural y ciudadano. Vadillo lo resume con una advertencia: “El botón más buscado por los consumidores deja de ser una ilusión. Ahora depende de nosotros presionarlo, reclamar y difundirlo. Solo así se terminará con la estafa digital de las bajas imposibles y las suscripciones eternas”.